Heute werden ja von Bewerbern vielfach Eigenschaften wie kommunikativ oder kommunikationsstark verlangt. Abgesehen davon, dass die Begriffe mittlerweile so abgedroschen sind, dass man sie schon gar nicht mehr lesen mag - weder in Stellenanzeigen noch in Bewerbungsschreiben - kommen die auch ziemlich schräg rüber, denn damit wird eher Penetranz, inhaltsloses Gelaber und die Klatschbase vom Dienst assoziiert als ein Arbeitnehmer, der überzeugend argumentieren kann, ohne andere anzugreifen, bloßzustellen oder niederzumachen.
Dann gibt es noch - teilweise selbst ernannte - Kommunikationsexperten, die einige grundlegende Dinge in Gesprächen total miteinander verwechseln. Da wird aus angemessener Höflichkeit schon mal vertröstendes, abschmetterndes, inhaltsleeres Zombie-Gehabe unter einem pseudofreundlichen Deckmäntelchen ("Regen Sie sich doch nicht auf über die Mahngebühren, die den Rechnungsbetrag übersteigen, auch wenn Sie sonst immer pünktlich bezahlt haben - dafür schenken wir Ihnen eine Mütze mit unserem Firmenlogo! Hihi!!") und auch das Prinzip des aktiven Zuhörens wird vielfach gründlich missverstanden. Wenn ein Klient mir von seinen Sorgen erzählt, fasse ich das Gehörte, vor allem, wenn es sehr viel war, noch einmal in eigenen Worten zusammen, sodass der Klient mich ggf. korrigieren kann, falls ich was falsch verstanden haben sollte, aber das heißt nicht, dass ich inhaltslose Feststellungen treffe und/oder alles papageienartig wiederhole, was mein Gegenüber sagt. Dann kommt derjenige sich nämlich eher verarscht als ernst genommen vor - statt einer Deeskalation kommt es zu einer weiteren Eskalation.
Ein Negativ-Beispiel für papageienartiges Wiederholen beim Zuhören!
Klient: "Meine Abteilung schließt in zwei Monaten und ich habe trotz zahlreicher Bewerbungen noch keine neue Stelle in Aussicht. Ich habe Angst vor der Arbeitslosigkeit!"
Vermeintlicher Kommunikationsexperte: "Ihre Abteilung schließt in zwei Monaten und Sie haben trotz zahlreicher Bewerbungen noch keine neue Stelle in Aussicht, deshalb haben Sie Angst vor der Arbeitslosigkeit!"
In dem Fall wäre es viel besser, das Ganze gar nicht mehr zu wiederholen, sondern das Verständnis für die Zukunftsangst des Klienten zu äußern und stattdessen eine Perspektive aufzuzeigen bzw. gemeinsam mit dem Klienten zu entwickeln, bevor die Angst das Denken und Handeln lähmt. Bei dem o. g. Papageien-Geseier fühlt der Ratsuchende sich wohl eher verarscht oder fragt sich, ob sich da ein sprachbegabter Papagei lediglich als Berater verkleidet hat :o).
Ein Negativ-Beispiel für eine unangemessene Reaktion, die einen Konflikt noch mehr eskalieren lässt
Patientin kriegt nen Tobsuchtanfall, weil nach Wochen Chemo mal endlich ein Arzt gemerkt hat, dass sie gar keinen Magenkrebs hat, sondern lediglich ein handelsübliches Magengeschwür. Ich glaube, die Patientin wird dem Arzt verständlicherweise ins Gesicht springen, wenn dieser dann auch noch lapidar mit pseudobetroffenem Gesicht feststellt, dass sie sich über die Fehldiagnose ärgert - was sicherlich schon durch ihre Aussagen, ihren Gesichtsausdruck, Tonfall, Stimmlage, Lautstärke, funkelnde Augen und wutrote Bäckchen zum Ausdruck kommt. Da sollte sich der Arzt vielleicht nicht wundern, dass er u. U. dann ne Faust ins Gesicht kriegt :o).
Ich komme nur auf dieses Beispiel, weil jemand über den Suchbegriff "Lustige Sketche zum Beschwerdemanagement im Krankenhaus" auf meinen Blog gestoßen ist - wenn man da mal nach googelt, stößt man nämlich auf die Seiten von vermeintlichen Kommunikationsexperten, die dann Rollenspiele mit ihren Teilnehmern machen und als Mittel der Deeskalation dann lapidare Feststellungen als Nonplusultra zur Konfliktlösung zu verkaufen suchen, hahahaha!!! Den Tipp könnte auch jeder Laie von der Straße geben, aber dem könnte man das ggf. noch verzeihen, wenn das seine Art ist, Konflikte lösen zu wollen, da jeder Jeck bekanntlich anders ist - bei so genannten Kommunikationsexperten ist das jedoch ein Armutszeugnis. Ein effektives Beschwerde- und Konfliktmanagement im Krankenhaus und auch anderswo sieht jedenfalls anders aus.
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